Redatta ai sensi della Deliberazione ARERA n. 655/2015/R/IDR ed integrata ai sensi della Deliberazione ARERA n. 917/2017/R/IDR 28
Giugno 2018
Presentazione
Carta dei Servizi
La presente Carta dei Servizi relativa alle attività di gestione del servizio acquedotto svolto dalla Società Ottogas s.r.l. nei comuni di Casoria e Frattamaggiore (NA) , redatta in osservanza della legislazione vigente in materia ed in attuazione della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 contenente i “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici” e della versione integrata con le modifiche apportate con la deliberazione AEEGSI 217/2016/R/IDR recante lo “Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta del Servizio, fissa i principi ed i criteri per l’erogazione del servizio stesso.
Validità della carta e come ottenerla
Il presente documento, sarà soggetto a revisioni periodiche. Eventuali revisioni e/o modifiche del documento saranno comunicate all’utenza attraverso il sito web e/o con comunicazione in bolletta. Ottogas s.r.l. rende disponibile all’Utente la Carta del Servizio sul sito internet www.ottogas.it ed è sempre a disposizione dell’utente, in ogni momento, presso gli uffici aziendali.
Con la sottoscrizione del contratto di fornitura, l’utente dichiara di conoscere i contenuti della Carta del Servizio.
I PRINCIPI FONDAMENTALI
Eguaglianza ed imparzialità
Per Ottogas s.r.l. i clienti sono tutti uguali e hanno diritto allo stesso livello di servizio e pertanto la società si impegna ad agire nei confronti degli stessi in modo equo, non discriminatorio, obiettivo ed imparziale. Assicurando così la parità di trattamento dei clienti in riferimento a categorie o tipologie di utenza omogenee.
Ottogas s.r.l.. assicura un servizio continuo e regolare senza interruzioni. Nel caso di interruzioni e disservizio imputabili a causa di forza maggiore e/o manutenzioni agli impianti, si impegna a ridurre al minimo le condizioni di disagio.
Comportamento del personale
Tutto il personale Ottogas s.r.l. è impegnato a soddisfare e richieste degli Utenti ed a migliorare il livello qualitativo del servizio. In particolare Ottogas s.r.l.. si impegna a curare il rispetto e la cortesia nei confronti degli Utenti fornendo le opportune istruzioni e motivazioni ai dipendenti incaricati ai rapporti con il pubblico; essi sono tenuti, altresì, ad indicare il proprio nominativo, sia nel rapporto personale, sia nelle comunicazioni telefoniche.
Efficienza ed efficacia
Ottogas s.r.l. è costantemente impegnata nel miglioramento dei processi per incrementare l’efficienza e l’efficacia del servizio, attraverso l’adozione delle soluzioni tecniche, organizzative e procedurali più adatte allo scopo.
Condizioni principali della fornitura
Le condizioni principali di fornitura del servizio sono riportate nel “Regolamento di Fornitura”.
Chiarezza e comprensibilità
Il gestore pone la massima attenzione ad utilizzare il linguaggio più chiaro e comprensibile possibile in tutti i rapporti con gli utenti.
Partecipazione
L’utente ha diritto di richiedere ed ottenere ogni informazione che lo riguardi.
Il gestore garantisce la partecipazione dell’Utente alle diverse fasi del servizio affinché:
- L’utente possa verificare la corretta erogazione dei servizi forniti;
- Gli utenti e il Gestore possano collaborare per il miglioramento del servizio.
A tal fine l’utente:
- ha altre sì la facoltà di presentare reclami ed istanze, produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio;
Sostenibilità
Ottogas s.r.l. si impegna a non arrecare danno all’ambiente, a ottimizzare il processo di trasporto e distribuzione dell’acqua per evitare sprechi, anche attraverso campagne di ricerca perdite, a sensibilizzare i propri utenti ad un uso razionale della risorsa e a orientare il proprio personale al conseguimento degli obiettivi definiti in ambito ambientale.
FATTORI ED INDICATORI DI QUALITÀ DEL SERVIZIO E STANDARD
Gli standard del servizio
Gli standard sono parametri che permettono di confrontare la qualità e i tempi del servizio reso con quelli previsti dalla normativa vigente e dalle indicazioni dell’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (ARERA) ed ai quali l’Utente deve fare riferimento nel rapporto con Ottogas s.r.l.
Lo standard può essere specifico o generale, in particolare:
- è specifico quando è riferito alla singola prestazione resa ed è espresso da una soglia minima o massima e può essere verificato dal singolo utente. A tale scopo, gli standard specifici devono essere adeguatamente comunicati all’utenza. (Esempio di standard specifico: numero di giorni occorrente per l’invio del preventivo per l’allaccio idrico a decorrere dalla data di richiesta da parte dell’utente);
- è generale quando è espresso da un valore medio riferito al complesso delle prestazioni relative al medesimo indicatore. (Esempio di standard generale: tempo medio di attesa agli sportelli).
Gli standard costituiscono un obiettivo prestabilito a carico della Società, ma anche un sistema di misurazione concreto e visibile del processo di miglioramento della qualità del servizio erogato.
Gli standard devono essere sottoposti a continuo monitoraggio. La funzione di verifica dei livelli di qualità del servizio conseguiti è, in primo luogo, a carico del soggetto erogatore (monitoraggio interno) il quale deve rilevare il grado di raggiungimento degli obiettivi fissati nell’ottica del processo di miglioramento continuo del servizio ed utilizzare i dati provenienti dal monitoraggio delle prestazioni per definire un piano di miglioramento progressivo delle stesse.
Calcolo dei tempi degli standard
I tempi di prestazione indicati nella Carta dei Servizi, laddove non espressamente indicato diversamente, sono espressi in giorni lavorativi; per il loro calcolo non si tiene conto di tutti gli eventi esterni ed indipendenti dalla volontà e dalla capacità aziendale. Le richieste relative all’esecuzione di prestazioni soggette a livelli specifici e generali di qualità, espressi in giorni lavorativi, pervenute al gestore oltre le ore 17,00 dei giorni lavorativi possono essere trattate dal gestore come pervenute il primo giorno lavorativo successivo; inoltre il giorno della festa patronale del Comune nel quale è ubicato il punto di consegna si considera festivo.
Avvio del rapporto contrattuale
I tempi delle prestazioni sotto riportati, espressi in giorni lavorativi, vanno considerati al netto del tempo necessario al rilascio di autorizzazioni o permessi da parte di terzi, alla predisposizione di opere edili e di altri adempimenti a carico dell’Utente.
Nel caso in cui, per cause di forza maggiore o imputabile a terzi, insorgano difficoltà per il rispetto delle scadenze garantite o già comunicate all’Utente, Ottogas s.r.l. comunica tempestivamente all’Utente il nuovo termine ed il motivo del rinvio.
Tempo di preventivazione per allaccio idrico
Il tempo di preventivazione è calcolato come il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte di Ottogas s.r.l. della richiesta corredata della documentazione necessaria da parte dell’Utente e la data di invio del preventivo stesso al richiedente.
Per richiedere un allaccio, l’Utente può presentare la richiesta attraverso gli uffici della società presenti sul territorio.
La modulistica per la richiesta è reperibile sul sito della società o presso gli uffici operativi.
Ottogas s.r.l.. provvede, quindi, sempre ad effettuare un sopralluogo, ed a redigere un preventivo, cioè un documento che indica il tipo d’attività tecnica necessaria e la somma che l’Utente dovrà pagare per ottenere il servizio.
Ottogas s.r.l. garantisce lo svolgimento dell’attività di preventivazione in 20 giorni lavorativi.
Tempo di esecuzione dell’allacciamento di una nuova utenza idrica
Il tempo di esecuzione dell’allaccio idrico è il tempo intercorrente tra la data di accettazione del preventivo da parte dell’Utente e la data di completamento dei lavori da parte del gestore con la contestuale messa a disposizione del contratto di fornitura per la firma dell’Utente.
Il tempo di esecuzione dell’allacciamento idrico è differenziato, in funzione della complessità dei lavori necessari per l’esecuzione dell’allacciamento stesso.
In particolare, un lavoro semplice è la prestazione di lavoro che riguarda l’esecuzione a regola d’arte di nuovi allacciamenti idrici che non implichi specifici interventi per i quali è necessario l’ottenimento di atti autorizzativi da parte di soggetti terzi o la necessità di intervenire al disotto della sede stradale o la necessità di interrompere la fornitura del servizio ad altri utenti
Un lavoro complesso è la prestazione di lavori, da eseguire su richiesta dell’Utente, non riconducibile alla tipologia di lavoro semplice.
Ottogas s.r.l. esegue l’allacciamento, ossia i lavori necessari per l’attivazione di una nuova utenza idrica, nei seguenti tempi:
– Tempo esecuzione allaccio idrico che comporta esecuzione lavori semplici: 15 gg. lavorativi
– Tempo esecuzione allaccio idrico complesso: ≤ 30 gg. lavorativi
Qualora per l’esecuzione dei lavori sia necessario l’ottenimento di atti autorizzativi, il tempo di esecuzione delle prestazioni di Ottogas s.r.l. e l’ottenimento della stessa, con la condizione che il primo atto autorizzativo sia richiesto entro 30 giorni lavorativi dalla data di comunicazione di accettazione del preventivo da parte dell’Utente, Ottogas s.r.l.. comunica all’Utente stesso l’avvenuta richiesta degli atti autorizzativi entro cinque (5) giorni lavorativi successivi a tale richiesta.
Tempo per l’attivazione, la riattivazione ovvero subentro e voltura della fornitura idrica
Il tempo di attivazione della fornitura è il tempo intercorrente tra la data di stipula del contratto o, in caso di realizzazione di nuovo allacciamento, tra la data di completamento dei lavori di esecuzione dell’allacciamento e la data di effettiva attivazione della stessa.
Il tempo di riattivazione ovvero di subentro nella fornitura è il tempo intercorrente tra la data di stipula del contratto di fornitura, ovvero di richiesta di riattivazione e la data di effettiva riattivazione della stessa. Il tempo di esecuzione della voltura è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta di voltura e la data di attivazione della fornitura a favore del nuovo Utente.
In particolare si assume che a seguito di un nuovo contratto di fornitura:
- attivazione della fornitura è l’avvio dell’erogazione del servizio;
- riattivazione ovvero subentro è la richiesta di ripristino dell’erogazione, con contestuale variazione nella titolarità del contratto o dei dati identificativi, di un punto di consegna disattivo (misuratore chiuso);
- voltura è la richiesta di attivazione, con contestuale variazione nella titolarità del contratto o dei dati identificativi, di un punto di consegna attivo (misuratore aperto).
La riattivazione ovvero il subentro che comportino modifiche della portata del misuratore sono trattate come richiesta di nuova fornitura necessitando in tal caso di un sopralluogo al fine di verificare la necessità di intervenire per la posa del nuovo misuratore.
Ottogas s.r.l. esegue le attività di cui sopra nei seguenti tempi. Tempo per l’attivazione, riattivazione ovvero subentro fornitura senza modifiche alla portata del misuratore e voltura: 5 gg. lavorativi
Tempo per la disattivazione della fornitura idrica su richiesta dell’utente
Il tempo di disattivazione della fornitura è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta da parte dell’Utente e la data di disattivazione della fornitura da parte di Ottogas s.r.l. Il gestore esegue la disattivazione (disdetta) della fornitura in 7 gg. Lavorativi.
ACCESSO AL SERVIZIO
Gli sportelli degli uffici Ottogas s.r.l. sono a disposizione della clientela dal lunedì al venerdì dalle ore 08.30 alle ore 16.30 e il Sabato, dalle ore 09:00 alle ore 13:00, solo lo sportello di Casoria
Eventuali variazioni e/o integrazioni degli orari di apertura al pubblico saranno comunicate alla clientela con informative in bolletta/su sito internet.
Gli Utenti possono contattare Ottogas srl ai seguenti indirizzi indicando il codice utente per consentire una più rapida gestione della segnalazione.
Uffici
Gli Uffici di Ottogas s.r.l. sono ubicati:
nella provincia di Napoli
- Napoli – Via A. Vespucci 9 (sede amministrativa)
- Casoria – Via Alfieri 16 ufficio principale
- Casoria – via Delle Puglie 232 punto di ascolto per la frazione di Arpino
- Frattamaggiore – Via Genoino 4
Call center commerciale
Telefonando da rete fissa durante l’orario di apertura degli sportelli al numero verde 800310529 (chiamata gratuita da rete fissa), si accede al call center commerciale Ottogas s.r.l., dove è possibile per gli utenti avere informazioni relative alla propria posizione contrattuale.
Call center tecnico (emergenze e pronto intervento)
Telefonando dopo l’orario di apertura degli sportelli al numero 800310529 (gratuita sia da rete fissa che mobile) si accede al call center tecnico per le segnalazioni di emergenza, di perdite e richieste di pronto intervento.
Gli operatori sono a disposizione della clientela 24/24h per 365 gg/anno.
Sito web
All’indirizzo www.ottogas.it si accede al sito internet di Ottogas s.r.l.
Indirizzo posta, fax e PEC
– possibile inviare comunicazioni ad Ottogas s.r.l.. all’indirizzo di Napoli Via Vespucci, 9 80142 (o al numero di fax 0815549865 o all’indirizzo di posta elettronica certificata Ottogas s.r.l. :
Modalità di pagamento
Gli utenti possono pagare le bollette:
- presso tutti gli sportelli postali;
- presso gli sportelli Ottogas s.r.l. mediante carta di debito e/o credito;
- presso le ricevitorie e tabaccherie affiliate Lottomatica Italia servizi, esibendo la fattura da pagare;
- tramite procedura SEPA con addebito sul proprio c/c postale o bancario;
- con bollettino postale bianco da intestare ad Ottogas s.r.l.. indicando come causale il codice utente e le fatture di riferimento;
- con bonifico bancario intestato ad Ottogas s.r.l. sul codice Iban specificato in fattura indicando come causale il codice utente e le fatture di riferimento.
Tempo di attesa sportello
Ottogas s.r.l. si impegna a garantire un tempo medio di attesa agli sportelli di 20 minuti e un tempo massimo di attesa di 60 minuti.
Sono previste facilitazioni, riguardo ai tempi di attesa, per i clienti diversamente abili.
Rapporti con l’utenza e rispetto appuntamenti concordati
Ottogas s.r.l. si impegna a garantire la riconoscibilità del personale che entra in contatto con l’utenza.
Gli appuntamenti vengono concordati al momento di presentazione della richiesta da parte dell’Utente. Per gli appuntamenti che necessitano della presenza dell’utente o di persona da lui incaricata viene definita la fascia di puntualità come il periodo di tempo, misurato in ore, entro il quale viene concordato un appuntamento con il richiedente per l’effettuazione di un sopralluogo o di un intervento necessario ai fini dell’esecuzione delle prestazioni soggette a livelli specifici e generali di qualità.
Inoltre si precisa che il tempo massimo per l’appuntamento concordato è il tempo intercorrente tra il giorno in cui il gestore riceve la richiesta dell’Utente e il giorno in cui si verifica l’appuntamento.
Il preavviso minimo per la disdetta dell’appuntamento concordato è il tempo, misurato in ore con arrotondamento all’ora superiore, intercorrente tra il momento in cui la disdetta dell’appuntamento concordato viene comunicata all’Utente e l’inizio della fascia di puntualità in precedenza concordata.
Il gestore si impegna a rispettare i seguenti tempi:
- Fascia di puntualità per appuntamenti: 3 ore
- Tempo massimo per l’appuntamento concordato: 7 gg. lavorativi
- Preavviso minimo per la disdetta dell’appuntamento concordato: 24 ore
Ottogas s.r.l. assicura che il trattamento dei dati personali dei clienti avvenga nel rispetto delle disposizioni e delle normative vigenti.
Tempo di preventivazione per lavori
L’utente può richiedere a Ottogas s.r.l.. modifiche alla configurazione dell’impianto di fornitura idrica. Il tempo di preventivazione per tali lavori è calcolato come il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte di Ottogas s.r.l. della richiesta da parte dell’Utente e la data di invio del preventivo stesso al richiedente. Per ottenere un lavoro, l’Utente deve presentare e sottoscrivere una richiesta completa di tutta la documentazione necessaria.
Ottogas s.r.l. provvede, quindi, sempre ad effettuare un sopralluogo, ed a redigere un preventivo, vale a dire un documento che indica il tipo d’attività tecnica necessaria e la somma che l’Utente dovrà pagare per ottenere il servizio.
Ottogas s.r.l. garantisce lo svolgimento dell’attività di preventivazione in 20 giorni lavorativi.
Tempo di esecuzione dei lavori
Il tempo di esecuzione dei lavori è il tempo intercorrente tra la data di accettazione del preventivo da parte dell’Utente e la data di completamento dei lavori da parte del gestore.
Il tempo di esecuzione dei lavori è differenziato, in funzione della complessità dei lavori necessari per l’esecuzione del lavoro stesso.
In particolare, un lavoro semplice è la prestazione di lavoro che riguarda l’esecuzione a regola d’arte di operazioni di qualsiasi natura su allacciamenti esistenti (ad es. nuovi attacchi) o su misuratori esistenti (spostamento, cambio, etc.) per i quali non sia necessario intervenire al di sotto della superficie stradale o la realizzazione di lavori per i quali non è necessario l’ottenimento di atti autorizzativi da parte di soggetti terzi o la necessità di interrompere la fornitura del servizio ad altri utenti.
Un lavoro complesso è la prestazione di lavori, da eseguire su richiesta dell’Utente, non riconducibile alla tipologia di lavoro semplice.
Ottogas s.r.l.. esegue i lavori nei seguenti tempi:
– Tempo esecuzione di lavori semplici: 10 gg. lavorativi
– Tempo esecuzione di lavori complessi: ≤ 30 gg. lavorativi
Nel caso per l’esecuzione dei lavori sia necessario l’ottenimento di atti autorizzativi, il tempo di esecuzione delle prestazioni viene calcolato al netto del tempo che intercorre tra la richiesta dell’autorizzazione da parte di Ottogas s.r.l. e l’ottenimento della stessa, con la condizione che il primo atto autorizzativo è richiesto entro 30 giorni lavorativi dalla data di comunicazione di accettazione del preventivo da parte dell’Utente.
Ottogas s.r.l. comunica all’Utente l’avvenuta richiesta degli atti autorizzativi entro cinque (5) giorni lavorativi successivi a tale richiesta.
Gestione delle richieste scritte degli Utenti
Ottogas s.r.l. adotta criteri prudenziali nella classificazione delle segnalazioni scritte inviate dagli Utenti, classificandole come reclami scritti in tutti i casi in cui non sia agevole stabilire se esse siano riferibili a un reclamo scritto ovvero una richiesta scritta di informazioni ovvero una richiesta scritta di rettifica di fatturazione.
Tempo di risposta motivata ai reclami scritti
Il tempo di risposta motivata a reclami scritti è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte di Ottogas s.r.l. del reclamo scritto dell’Utente e la data di invio della risposta motivata scritta.
Se la complessità del reclamo non consente il rispetto del tempo di risposta prefissato, l’Utente viene informato sullo stato d’avanzamento della pratica e sulla fissazione di un nuovo termine.
Il tempo di risposta garantito da Ottogas s.r.l. è pari a 30 gg. lavorativi.
Tempo di risposta alle richieste scritte di informazione
Il tempo di risposta motivata alle richieste scritte di informazione è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte di Ottogas s.r.l. della richiesta dell’Utente e la data di invio della risposta motivata scritta.
Il tempo di risposta garantito da Ottogas s.r.l. è pari a 30 gg. lavorativi.
Tempo di risposta alle richieste scritte di rettifica di fatturazione
Il tempo di risposta motivata a richiesta di rettifica di fatturazione è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta di rettifica di fatturazione dell’Utente e la data di invio della risposta motivata scritta.
Il tempo di risposta garantito da Ottogas s.r.l. è pari a 30 gg. lavorativi
LA GESTIONE DEL CONTRATTO
Fatturazione ordinaria
Ottogas s.r.l.. procede con la fatturazione e l’emissione della fattura sulla base dei consumi, relativi al periodo di riferimento della fattura, rilevati attraverso la lettura, oppure un’autolettura dell’Utente, ovvero sulla base di consumi stimati.
Nell’utilizzo dei dati relativi ai consumi dell’Utente, Ottogas s.r.l. rispetterà il seguente ordine di priorità:
- a)dati di lettura;
- b)in assenza di dati di lettura utilizzerà i dati di autolettura;
- c)in assenza di dati effettivi utilizzerà i dati di consumo stimati.
Ottogas s.r.l. calcola i consumi stimati in base al consumo storico del cliente, in mancanza, in base alla media della categoria.
Periodicità di fatturazione
Ottogas s.r.l. emette fatturazioni bimestrali.
Nella bolletta sono indicate le voci di fatturazione con i relativi importi e le tariffe vigenti, determinate secondo i provvedimenti emessi dall’ARERA.
Termine per l’emissione fattura
Il tempo per l’emissione della fattura è il tempo intercorrente tra l’ultimo giorno del periodo di riferimento della fattura e la data di emissione della fattura stessa da parte di Ottogas s.r.l. che garantisce un tempo di emissione della fattura pari a 45 gg. solari.
Termine per il pagamento della bolletta
La bolletta Ottogas s.r.l.. riporta il termine massimo previsto per il pagamento, non inferiore a venti giorni solari a decorrere dalla data di emissione della bolletta stessa.
Rateizzazione dei pagamenti
Ottogas s.r.l.. garantisce all’utente la possibilità di rateizzare il pagamento qualora la fattura emessa superi del 100% il valore dell’addebito medio riferito alle bollette emesse nel corso degli ultimi 12 mesi.
Il termine per l’inoltro della richiesta di rateizzazione da parte dell’Utente che ne ha diritto è fissato nel decimo giorno solare successivo alla scadenza della relativa fattura, per non incorrere nella mora.
Rettifiche di fatturazione
Ottogas s.r.l. effettua la fatturazione con sistemi informatici e la sottopone a controlli e verifiche. Qualora nel processo di fatturazione siano evidenziati errori in eccesso o in difetto, l’individuazione e la correzione degli stessi avviene d’ufficio, anche mediante l’esecuzione di verifiche e controlli presso il luogo di fornitura.
Nel caso di richiesta scritta di rettifica di fatturazione presentata dal Cliente, Ottogas s.r.l. procede alla rettifica della fatturazione, previa verifica dell’attendibilità della richiesta.
Il tempo di rettifica di fatturazione, è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte di Ottogas s.r.l. della richiesta scritta di rettifica di fatturazione inviata dal Cliente relativa ad una fattura già pagata, o per la quale è prevista la possibilità di rateizzazione ai sensi del precedente punto, e la data di accredito della somma non dovuta, anche in misura diversa da quella richiesta.
Il tempo di rettifica di fatturazione garantito da Ottogas s.r.l. è pari a 60 gg. lavorativi.
Morosità
In caso di ritardato pagamento della bolletta, Ottogas s.r.l. addebita la penalità oltre agli interessi moratori in proporzione ai giorni di ritardo. Le modalità di applicazione degli interessi di mora, sono descritte nel regolamento idrico, disponibile presso gli uffici della società Ottogas s.r.l.
In caso di morosità, Ottogas s.r.l.., prima di procedere alla sospensione dell’erogazione idrica, preavvisa l’utente con almeno 20 giorni solari di anticipo, per consentire allo stesso la regolarizzazione del pagamento.
L’avvenuto pagamento può essere comunicato ad Ottogas s.r.l.. tramite casella di posta elettronica posta@ottogas.it , fax, posta o tramite gli sportelli presenti sul territorio.
Il ripristino della fornitura, a seguito del ricevimento da parte di Ottogas s.r.l.. dell’attestazione di regolarizzazione della posizione debitoria, avviene entro 2 giorni feriali.
In caso di erronea sospensione della fornitura per morosità, Ottogas s.r.l.. si impegna a ripristinare l’erogazione entro 6 ore.
Ottogas s.r.l.. si riserva inoltre la possibilità di attivare ogni legittima iniziativa per il recupero del credito, addebitando all’utente le relative spese.
Contatore
Il contatore è collocato in apposito alloggiamento ed è ubicato nel luogo e nella posizione ritenuti più idoneii al gestore e, comunque, di facile accesso per il suo personale. Il gestore si riserva la piena discrezionalità nella scelta di collocazione del contatore, compatibilmente con le proprie esigenze tecniche.
Il “punto di consegna” è il luogo dove la fornitura idrica viene trasferita dalla rete pubblica gestita dalla società, di norma insistente su proprietà pubblica asservita, a quella dell’utente, di norma insistente su proprietà privata; esso può anche non coincidere con il punto ove è installato il contatore.
Sostituzione contatore
Per i contatori fermi, guasti, illeggibili Ottogas s.r.l.. effettua la sostituzione a proprie spese. Ottogas s.r.l. provvede di propria iniziativa alla sostituzione degli apparecchi di misura che, seppur regolarmente funzionanti non rispondano più alle esigenze, anche di natura tecnologica, della Società.
Verifica contatore
Nel caso in cui l’Utente richieda il controllo del funzionamento del contatore, Ottogas s.r.l. esegue la verifica entro 10 giorni lavorativi dalla data di ricevimento della richiesta.
Per diametri di ½ “ e ¾ “Ottogas s.r.l.. effettua la verifica attraverso contatore campione per diametri superiori e per eventuale richiesta specifica da parte dell’utenza la verifica del contatore avverrà in laboratorio esterno qualificato.
Ottogas s.r.l.. in tali casi interviene procedendo con la rimozione e sostituzione del misuratore, inviando il misuratore rimosso e oggetto di verifica presso un laboratorio autorizzato (prova da banco). All’Utente o a un suo delegato viene data la possibilità di presenziare alla prova.
Ottogas s.r.l. comunica i risultati della verifica all’Utente, qualunque sia l’esito, entro 30 gg. lavorativi.
Qualora la verifica rilevi il regolare funzionamento del contatore, entro i limiti di tolleranza fissati dalla normativa metrologica vigente, le spese dell’intervento saranno a carico dell’Utente.
Nel caso si accerti il cattivo funzionamento del contatore oltre la tolleranza di cui sopra, le relative spese e quelle della verifica sono a carico di Ottogas s.r.l.. In tali casi Ottogas s.r.l. .procede alla ricostruzione dei consumi non correttamente misurati sulla base dei consumi medi degli ultimi tre anni, ovvero, in mancanza di questi, sulla base dei consumi medi annui degli utenti caratterizzati dalla stessa tipologia d’uso. Gli importi calcolati sulla base dei nuovi consumi sono fatturati nella prima bolletta utile emessa dopo la sostituzione del misuratore malfunzionante.
Tempo di intervento per la verifica del misuratore è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della
richiesta dell’Utente e la data di intervento sul misuratore da parte di Ottogas s.r.l..: 10 gg. lavorativi
Il tempo di comunicazione dell’esito della verifica del misuratore effettuata in laboratori è il tempo intercorrente tra la data di effettuazione della verifica presso l’Utente e la data di invio allo stesso del relativo esito: 30 gg. Lavorativi.
Valore di pressione
Ottogas s.r.l. garantisce, in normali condizioni di esercizio, un valore di pressione minimo di 5 metri di colonna d’acqua (0,5 atmosfere). Qualora le caratteristiche tecniche del sistema distributivo e/o la conformazione urbanistica non consentano il rispetto del valore di pressione minimo sopra richiamato, l’utente dovrà munirsi di impianto di accumulo e sollevamento dell’acqua fino al raggiungimento della pressione a lui occorrente.
Verifica del livello di pressione
Se l’Utente rileva un livello di pressione anomalo della rete nei pressi del punto di consegna rispetto alle condizioni abituali può richiedere per iscritto una verifica di pressione. Il tempo di intervento per la verifica del livello di pressione è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’Utente e la data di intervento da parte di Ottogas s.r.l.. Il tempo di comunicazione dell’esito della verifica del livello di pressione è il tempo intercorrente tra la data di effettuazione della verifica presso l’Utente e la data di invio allo stesso del relativo esito.
Ottogas s.r.l. garantisce un tempo di intervento per la verifica del livello di pressione pari a 10 gg. Lavorativi.
Ottogas s.r.l.. garantisce un tempo di comunicazione dell’esito della verifica del livello di pressione pari a 10 gg. Lavorativi.
Nel caso in cui la verifica confermi la regolarità del livello di pressione, Ottogas s.r.l.. può addebitare all’Utente un importo corrispondente al costo sostenuto per l’esecuzione della verifica.
Disdetta del contratto
Per disdire il contratto è necessario far pervenire alla Ottogas s.r.l.., consegnando direttamente presso gli sportelli della società o inviando a mezzo posta, fax, PEC, una richiesta sottoscritta dall’intestatario del contratto, completa di:
- fotocopia di una bolletta o indicazione del codice servizio;
- fotocopia di un documento di riconoscimento dell’intestatario;
- lettura del contatore;
- indirizzo al quale si desidera ricevere l’ultima bolletta.
La richiesta di disdetta può essere inoltrata anche da persona diversa dal contraente, purché possieda i requisiti necessari:
per le persone fisiche:
– erede o chiunque abbia interesse, previa esibizione del certificato di morte del contraente;
per le persone giuridiche:
– il legale rappresentante pro tempore,
– il liquidatore,
– il curatore in caso di procedura concorsuale.
Ottogas s.r.l.. effettua la cessazione amministrativa entro la prima scadenza di fatturazione utile, fatturando eventuali consumi di conguaglio, previo appuntamento in loco per la rimozione del contatore.
LA CONTINUITA’ DELL’ EROGAZIONE
Continuità ed emergenza
Ottogas s.r.l.. si impegna a fornire un servizio continuo, regolare e senza interruzioni, salvo cause di forza maggiore, guasti e manutenzioni necessarie per il corretto funzionamento degli impianti utilizzati e per la garanzia di qualità e sicurezza del servizio.
Ottogas s.r.l. si impegna in ogni caso a ridurre al minimo i disagi e i tempi di disservizio.
Pronto intervento/emergenze
Le richieste di pronto intervento/emergenze possono essere fatte al call center tecnico, attivo 24 ore su 24, al numero di telefono 800310529
L’intervento delle squadre operative Ottogas s.r.l. avviene entro 3 ore dalla segnalazione. Qualora, a seguito del verificarsi di situazioni di pericolo, Ottogas s.r.l.. dovesse ricevere più segnalazioni contemporaneamente, tali da determinare un aumento dei tempi di intervento, Ottogas s.r.l.. fornisce agli utenti interessati le prime indicazioni comportamentali.
In caso di situazioni di pericolo, viene sospesa la fornitura dell’acqua a garanzia della pubblica incolumità.
L’intervento di ripristino del servizio, sugli impianti Ottogas s.r.l.., avviene entro 20 ore dalla sospensione della fornitura salve necessità di modifiche di impianto e/o di intervento da parte di terzi.
Tempo di preavviso per interventi programmati
Per lavori di manutenzione programmata, Ottogas s.r.l.. informa la clientela con almeno 2 giorni di anticipo attraverso il proprio sito internet e tramite avvisi affissi nelle zone interessate.
Per interventi di particolare rilevanza, inoltre, Ottogas s.r.l.. informa la clientela utilizzando anche avvisi audio per tutto il territorio comunale.
Ottogas s.r.l. si impegna a limitare la durata delle sospensioni programmate entro le 24 ore (a meno di condizioni tecniche particolari) e comunque precisa di volta in volta l’ora di inizio e l’ora di fine dei lavori.
Interruzioni del servizio per cause di forza maggiore
Ottogas s.r.l. non assume alcuna responsabilità per eventuali interruzioni del flusso o di diminuzione di pressione dovute a causa di forza maggiore o a necessità di lavori che rivestono carattere di urgenza. Le utenze che per loro natura richiedano un’assoluta continuità del servizio, dovranno munirsi di un adeguato impianto di accumulo.
Crisi idrica
Nei casi di crisi idrica (dovuta a scarsità di risorsa o ad eventi di guasto con carattere di eccezionalità) Ottogas s.r.l. informa la clientela circa i provvedimenti che attiva per limitare il disagio.
Alcuni provvedimenti possono consistere nella limitazione della pressione dell’acqua e nella predisposizione di un sistema di turnazione della fornitura alle utenze.
INFORMAZIONE ALL’UTENZA
Call center
Consente di ricevere informazioni, inoltrare segnalazioni di irregolarità e richiedere interventi tecnici per guasti.
Sito web
Fornisce tutte le informazioni relative al servizio erogato da Ottogas s.r.l..
Rende disponibile on line i riferimenti per contattare Ottogas s.r.l.., gli orari di apertura al pubblico degli sportelli fisici e del servizio telefonico, il regolamento di fornitura, la Carta dei Servizi, la modulistica necessaria alla stipula del contratto, la modulistica per la richiesta a Ottogas s.r.l.. di specifiche prestazioni.
Sportelli sede
Consentono di effettuare qualsiasi operazione relativa alla propria posizione contrattuale, ricevere informazioni e inoltrare segnalazioni.
Bolletta
Riporta le caratteristiche del contratto stipulato con il cliente e la sintesi dei consumi e dei costi, sviluppati nel dettaglio. Indica tutti i numeri utili al cliente e le modalità di accesso al servizio. Informa il cliente sulla regolarità dei suoi pagamenti.
Comunica, tramite un foglio informativo allegato, informazioni di particolare rilievo ed utili per l’utenza.
Regolamento di fornitura idrica
Disciplina il rapporto tra Ottogas s.r.l. e la clientela, definendo le regole del servizio di fornitura idrica e, con la Carta dei Servizi, è parte integrante del Contratto di Somministrazione. È disponibile gli uffici della Società e sul sito internet.
Qualità dell’acqua
Ottogas s.r.l.. controlla la qualità dell’acqua distribuita attraverso analisi chimico-fisiche e microbiologiche, verificandone/assicurandone (fino al punto di consegna) la conformità ai requisiti di legge vigenti.
I controlli sono eseguiti secondo il piano di monitoraggio delle acque destinate a consumo umano redatto da Ottogas s.r.l.. e inviato all’ASL competente per la superiore approvazione.
SUGGERIMENTI DEGLI UTENTI
E’ possibile inviare suggerimenti e idee a Ottogas s.r.l. tramite la casella di posta elettronica posta@ottogas.it
TUTELA DELL’UTENZA
Reclami
Le informazioni fornite dalla raccolta dei reclami sono finalizzate al miglioramento della qualità del servizio.
L’Utente può effettuare un reclamo qualora ritenga che il servizio ricevuto non corrisponda a uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dalla Carta dei Servizi, dal contratto di fornitura, dal Regolamento di fornitura, o ancora per ogni altro aspetto relativo ai rapporti con Ottogas s.r.l..
Il reclamo può essere effettuato:
- presso gli sportelli della società Ottogas s.r.l..,
- a mezzo posta, fax e PEC.
Per inoltrare reclamo, l’utente può utilizzare il modulo reso disponibile presso gli sportelli Ottogas s.r.l. In ogni caso, il reclamo deve specificare almeno le seguenti informazioni, necessarie per l’identificazione dell’utente e l’invio – da parte di Ottogas s.r.l.– della risposta motivata scritta:
- a)nome e cognome;
- b)indirizzo di fornitura e codice servizio;
- c)indirizzo postale, se diverso dall’indirizzo di fornitura, o telematico;
La predisposizione della risposta è preceduta da un’accurata analisi della problematica e dall’individuazione delle eventuali azioni correttive da intraprendere.
Entro 30 giorni dalla data di ricevimento della richiesta, Ottogas s.r.l.. invia una documentata risposta, utilizzando una terminologia di uso comune ed in linea con i contenuti minimi prescritti dalla normativa e dai provvedimenti vigenti.
Qualora non sia soddisfatto della gestione del reclamo, nell’ipotesi in cui lamenti la violazione di un diritto o di un interesse giuridicamente rilevante, il cliente può inoltrare istanza alla Ottogas s.r.l.
RIMBORSO PER MANCATO RISPETTO DEGLI IMPEGNI
Ottogas s.r.l.. corrisponde agli Utenti, in occasione della prima fatturazione utile, un indennizzo automatico base pari a trenta (30) euro, in caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità, come tassativamente indicati negli allegati alla presente Carta dei Servizi.
L’indennizzo automatico base – ad esclusione degli indennizzi relativi al mancato rispetto della fascia di puntualità degli appuntamenti concordati – è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:
- se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard,è corrisposto l’indennizzo automatico base;
- se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
- se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.
Ottogas s.r.l.. non procederà ad accreditare l’indennizzo automatico nei seguenti casi:
- qualora il mancato rispetto dello standard sia riconducibile a causa di forza maggiore (atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali, scioperi indetti senza preavviso, mancato ottenimento atti autorizzativi etc.);
- qualora il mancato rispetto dello standard sia riconducibile a cause imputabili all’Utente (impossibilità accesso al misuratore) ovvero da cause o danni provocati da terzi;
- nel caso in cui all’Utente sia già stato corrisposto nell’anno solare un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico;
- in caso di reclami o altra comunicazione per i quali non è possibile identificare l’Utente perché non contengono le informazioni minime previste.
Ottogas s.r.l.. accredita all’Utente l’indennizzo automatico, attraverso detrazione dall’importo addebitato nella prima bolletta utile. Nel caso in cui l’importo della prima bolletta addebitata all’Utente sia inferiore all’entità dell’indennizzo automatico, la fattura evidenzierà un credito a favore dell’Utente, che sarà detratto dalla successiva bolletta ovvero corrisposto mediante rimessa diretta. L’indennizzo automatico, ove dovuto, sarà comunque corrisposto all’Utente entro 180 giorni solari dalla formazione dell’obbligo, in capo a Ottogas s.r.l., di erogare la prestazione oggetto di standard specifico. Ottogas s.r.l.
ALLEGATO 1 – AVVIO DEL RAPPORTO CONTRATTUALE
ALLEGATO 2 – ACCESSIBILITÀ AL SERVIZIO
ALLEGATO 3 – GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE
ALLEGATO 4 – CONTINUITÀ DEL SERVIZIO